Dentro del marco de la 15ª edición del Congreso Nacional de Crédito celebrado el pasado mes de octubre en Madrid, tuvo lugar una muy interesante sesión en el que se abordó la problemática específica de la vulnerabilidad en los procesos de concesión y gestión de créditos.
El presidente de Angeco, Carlos Ruiz, fue el encargado de moderar un debate que mostró los diferentes puntos de vista de las partes involucradas en estos procesos. María Petrache, Directora de Operaciones de Cajaplus; Xavier Blancher, Director Comercial de FINDIRECT y Belén Pañeda Sempere, Directora Regional para el Oeste de Europa y Latam de C&R Software, actuaron como ponentes.
El primer punto de la mesa redonda estuvo dedicado a crear contexto definiendo qué debemos entender por vulnerabilidad. Por un lado, se detallaron situaciones concretas que pueden concebirse como vulnerables, entre las que se encuentran:
- Personas jóvenes que acceden a un crédito y a las que se les han explicado mal las implicaciones de este.
- Personas mayores poco digitalizadas que se ven obligadas al uso de herramientas que desconocen y no entienden bien.
- Personas con diversidad funcional que puede ser tanto física, como sensorial o intelectual.
Asimismo, se especificó que un 30% de los hogares españoles estarían en riesgo de vulnerabilidad financiera, lo que da una idea de la importancia del problema.
Desde otro punto de vista, se señaló que incluso hasta un 90% de las personas pueden estar en una situación de vulnerabilidad a la hora de solicitar un crédito al no leerse las cláusulas de un contrato de préstamo, o no conocer el significado, diferencias e implicaciones de algunos términos recogidos en este tipo de contratos, como por ejemplo la TAE y el TIN.
Los ponentes remarcaron que, en todos los casos, es imprescindible explicar, de manera clara y cuantas veces sea necesario antes de su concesión, lo que implica acceder a un préstamo. Es prioritario llevar a cabo una labor de educción financiera para conseguir un acceso y una gestión responsable y evitar que la vulnerabilidad se acabe convirtiendo en un cajón de sastre que sólo identifique personas con bajos ingresos con vulnerables. Las casuísticas son muy variadas y cada una de ellas requiere una estrategia personalizada que consiga adaptar la solución a cada persona.
En el momento en el que se origina el crédito, los ponentes destacaron que, si bien es un mercado muy regulado en el que la ley marca las pautas a seguir a la hora de concederlo, es imprescindible, antes de firmar nada, asegurarse de que el prestatario entiende las repercusiones de esta acción. Cada persona necesitará velocidades distintas para conseguir ese pleno entendimiento, para conseguir una concesión responsable del crédito en la que, si el cliente dice no haber entendido algo, no puede concederse.
Es necesario asegurarse de cuál es el tipo de vulnerabilidad de cada persona solicitante de un crédito para adaptar la explicación a esa situación concreta. La información durante el proceso de originación del contrato es fundamental para poder tener conocimiento y trazabilidad de cada cliente y poder llevar a cabo un buen uso del dato a la hora del recobro, si se produjera un impago, enfocándolo como una ayuda a la persona ofreciéndole una solución.
En este punto se puso como ejemplo de buenas prácticas Reino Unido, donde las entidades comparten información que permite conocer datos críticos como, por ejemplo, el número de créditos que la persona mantiene con otras entidades antes de conceder uno nuevo. Esto permite tomar decisiones mejores y más responsables.
A la hora de analizar la gestión del crédito ya concedido, los ponentes remarcaron que siempre que hay una deuda hay una potencial mora, con lo que es crítico contar con un sistema que tenga visibilidad sobre el ciclo del crédito y pueda establecer determinadas prevenciones sobre determinados grupos.
Es muy importante humanizar el recobro y usar la tecnología para conseguirlo, ofreciendo planes de pago personalizados con promesas de pago realistas y con una estrategia omnicanal personalizada para cada tipo de deudor.
Se mencionó también la importancia de diferenciar vulnerabilidad de lo que podría denominarse como el “profesional de la deuda”, que supone un problema muy difícil de resolver para las entidades y al que hay que tratar como fraude persiguiéndolo como marque la ley.
Por último, los ponentes señalaron algunas posibles soluciones que pasan por la prevención mediante un impulso de la educación financiera desde el colegio, que facilite el entendimiento de lo que supone pedir un crédito; una vez generada la mora, llevar a cabo planes de reestructuración con un enfoque colaborativo y flexibilidad en tiempos y cantidades que pueden aumentar hasta un 30% el recobro.
En definitiva, llevar a cabo un recobro humanizado, pero huyendo de la victimización del deudor, para darle un enfoque colaborativo que ofrezca soluciones que satisfagan a ambas partes.
