En el marco de la 5ª edición del Telco & Utilities Forum, celebrado el pasado mes, tuvo lugar una mesa de debate moderada por Angeco, con el objetivo de conocer la situación de la recuperación de deuda en ambos sectores desde perspectivas diferentes: cliente-servicer, sector telco-sector energía.
Junto al representante de la junta directiva de Angeco, Rubén Rodríguez, que actuó como moderador, participaron Ana de la Vega, Credit Collections Responsible de Axpo Iberia, Jaime Llori, Director de Desarrollo de Negocio de Emergia y Tomás Alonso, Director de Ciclo de Crédito y Business Assurance de Orange.
Se desarrolló un muy interesante debate en el que se abordaron los principales problemas que se vienen arrastrando desde hace tiempo intentando, a su vez, proponer nuevas soluciones a estos.
El primer y tradicional problema que los ponentes destacaron fue el de la contactabilidad y la comunicación con el deudor. Se trata de un problema clásico, pero que se va agravando, ya que los deudores pueden eludir ese contacto cada vez más fácilmente porque los propios terminales telefónicos pueden bloquear este tipo de llamadas. A esta dificultad, hay que añadir un segundo escalón una vez conseguido el contacto. La calidad de la conversación con el deudor, explicando las opciones, las implicaciones y ofreciendo soluciones, es fundamental para una operativa exitosa. En este sentido, se señaló que se están profesionalizando mucho más los equipos y aún necesitan hacerlo más.
Ante este primer y principal problema se señalaron algunas posibles soluciones que pasaban, en un inicio, por aplicar una visión 360 de la recuperación incluyendo todo el ciclo del crédito bajo un mismo paraguas, ya que el mejor recobro es aquel que no ha tenido que producirse.
En este sentido, se apuntó la importancia de introducir la analítica en todo el proceso, desde el inicio de la relación con el cliente; conocer cuál es la propensión a la deuda de cada cliente de antemano, mediante la aplicación de scoring predictivo; o cómo crear vínculos con el cliente cuando no hay problemas de deuda mejora el resultado en caso de producirse.
Recurrir a nuevos canales de comunicación en función de los diferentes perfiles de cada grupo, mejora la contactabilidad y la comunicación con el deudor en gran medida. El WhatsApp u otros medios digitales cuentan, además, con las ventajas de que se pueden medir fácilmente, se pueden integrar en ellos nuevos métodos de pago y el cliente puede dar feedback del motivo del impago.
Por el lado de la comunicación, se destacó como fundamental humanizar el recobro, utilizando diferentes estrategias de comunicación en función de la tipología de cliente y destinar distintos perfiles de gestores a los diferentes perfiles de clientes, focalizando cada persona para tratar la tipología de deuda/deudor para la que es más eficiente. Esto implica aumentar el nivel de formación y optimización de los equipos humanos.
El fraude y sus implicaciones a nivel reputacional, fue el otro gran problema que apuntaron los ponentes. La tecnología permite de forma más o menos simple, realizar suplantaciones de cobro. El cliente recibe una llamada o un WhatsApp en el que, haciéndose pasar por la empresa, le exigen el cobro de una determinada cantidad por los servicios eléctricos o de telefonía. Al ser cantidades pequeñas, el fraude puede pasar más desapercibido. En esos contactos fraudulentos pueden llegar incluso a amenazar al cliente con el daño reputacional que para la empresa tiene ese tipo de actuaciones.
En este punto, los participantes indicaron nuevamente la importancia que tiene establecer vínculos con el cliente previos a la situación de deuda y que conozca de antemano cómo opera la empresa, cuál es su estilo de trato, para que en caso de recibir una llamada o mensaje fraudulento pueda identificarlo de manera natural. Se trata en definitiva de llevar a cabo una labor educacional del cliente moroso.
Por el lado judicial, se señalaron dos problemas principales, por un lado, el retraso tecnológico que existe en la administración de justicia que requiere una importante labor de digitalización del sistema a judicial para que no se frene en los juzgados los avances que se producen en las primeras fases de la recuperación.
Por otro lado, se enfatizó la importancia que tendría contar con una ley de lucha contra la morosidad y del riesgo que existe actualmente con la transposición de la directiva europea de NPLs, que puede convertir al sector en un sector de doble velocidad, por un lado la deuda regulada y por otro la no regulada. En este punto, se hizo especial hincapié en la labor que Angeco está desarrollando en la negociación con el regulador para intentar minimizar al máximo ese riesgo.
Por último, se destacó la importancia que la tecnología tenía en las posibles soluciones a estos problemas mediante la automatización de procesos, el scoring predictivo, el análisis del dato y los nuevos canales de contacto y de pago integrados.
Asimismo, se destacó el cambio necesario en los modelos de relación con los partners, pasando a modelos basados en retribución variable en función del éxito, incluso la convivencia de diferentes modelos de retribución en función de los diferentes perfiles de deudores, para que las campañas de recobro sean sostenibles en el medio y largo plazo.
Como conclusión final, se destacó la importancia que tenía para las empresas en los procesos de gestión y recuperación de deuda contar con buenos partners como son las compañías asociadas a Angeco que, al contar con un código ético de obligado cumplimiento, garantizan un alto grado de profesionalidad en la ejecución respetando los derechos de los deudores. Los ponentes señalaron también expresamente la importante labor que Angeco está desarrollando para afrontar con éxito algunos de los retos como los regulatorios.
